Dalam industri Hotel, Restoran, dan Kafe (HOREKA), pelayanan kini berkembang dari sekadar memberikan kenikmatan (enjoyment) menjadi sebuah pengalaman (experience) yang berkesan. Pengalaman ini tidak hanya diperoleh dari suasana atau ambiance, tetapi juga dari proses pelayanan yang mampu menciptakan momen istimewa atau dikenal dengan "WOW moment". Agar pengalaman tersebut tidak terlupakan, pelaku bisnis HOREKA perlu melakukan karakterisasi dan personalisasi layanan secara cermat.
Ciri-Ciri WOW Moment dalam Pelayanan
Andrew Fatah Erlangga, Head of Knowledge Management & Development MarkPlus, Inc., menjelaskan ada tiga ciri utama WOW moment. Pertama, layanan harus mampu mengejutkan konsumen, sehingga pelayanan yang hanya mengikuti prosedur standar (SOP) tidak cukup untuk menciptakan efek WOW. Kedua, layanan harus bersifat personal dan menyesuaikan dengan kebutuhan individu. Ketiga, layanan tersebut harus menular (contagious), di mana konsumen terdorong untuk menceritakan pengalaman positif tersebut kepada orang lain.
Contoh WOW Experience di Industri Perhotelan
Melanni Solagratia, Direktur HRD Ritz-Carlton Mega Kuningan Jakarta, menuturkan bagaimana hotelnya menghadirkan WOW experience dengan memahami preferensi masing-masing tamu. Ia memaparkan pengalaman ketika menghadapi keluarga yang membawa balita. Untuk membuat anak tersebut merasa nyaman dan tidak takut tidur sendiri, guest relation hotel mengubah kamar dengan ornamen anak-anak seperti bintang-bintang, buku bacaan, dan boneka beruang. Pendekatan personal ini berhasil menciptakan pengalaman berkesan yang kemudian diceritakan oleh sang ayah kepada teman-temannya.
Ritz-Carlton yang memiliki 88 hotel di seluruh dunia juga menggunakan istilah "ladies & gentlemen" untuk menyebut staf maupun tamunya, menunjukkan penghargaan dan kesopanan. Selain itu, Ritz-Carlton memberikan insentif hingga US$ 2.000 kepada stafnya untuk menyelesaikan keluhan tamu sekaligus menciptakan pengalaman WOW. Namun, Melanni menegaskan bahwa yang terpenting adalah kreativitas dan kemauan staf dalam melayani, karena dengan biaya minimal pun, pengalaman WOW bisa diwujudkan.
Filosofi Pelayanan di Hotel Indonesia Kempinski
Rebecca Leppard, Direktur PR Hotel Indonesia Kempinski, menyampaikan filosofi "Make it happen" yang dipegang oleh seluruh staf hotelnya. Filosofi ini mendorong staf untuk tidak pernah mengatakan tidak kepada permintaan konsumen. Sebagai contoh, ketika ada tamu yang menginginkan kopi tubruk yang tidak tersedia di menu, staf berusaha menyajikan kopi tersebut agar permintaan terpenuhi.
Hotel Indonesia Kempinski juga memberikan toleransi terhadap pelanggaran SOP selama pelayanan yang diberikan tidak membahayakan tamu. Hal ini dimaksudkan agar staf dapat berinovasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara optimal.
Personalisi Produk untuk Mendukung WOW Experience
Indo Porcelain, produsen peralatan makan porselen utama di Asia yang didirikan oleh Gunung Sewu Group, juga turut berkontribusi dalam menciptakan pengalaman WOW di sektor HOREKA. General Manager Operasional Indo Porcelain, Vivi Agustina Anggara, menyatakan bahwa perusahaan sering menghadapi permintaan mendesak dari hotel-hotel baru terkait kebutuhan porselen seperti piring, mangkuk, dan cangkir.
Idealnya, pemesanan dilakukan satu hingga dua bulan sebelum hotel beroperasi. Namun, untuk memenuhi kebutuhan mendesak, Indo Porcelain bahkan meminjamkan produk serupa secara gratis hingga pesanan utama siap dikirim. Selain itu, perusahaan menawarkan kustomisasi warna porselen sesuai permintaan konsumen, seperti warna biru, kuning, oranye, dan warna khusus lainnya sebagai diferensiasi dari merek lain.
Selain pasar HOREKA, Indo Porcelain juga memasok produk untuk segmen ritel menengah atas melalui merek ZEN. Berbasis di Tangerang, Banten, perusahaan ini memiliki kapasitas produksi mencapai 1,2 juta keping per bulan dan berencana meningkatkan kapasitas menjadi 1,7 juta keping per bulan pada pertengahan 2016 untuk mendukung ekspansi bisnis.